Human Centered Design e Design Thinking per Oplon Secure Access

Il Design Antropocentrico (HCD - Human Centered Design) è un approccio che colloca l'utente al centro del processo di progettazione, ponendo una forte enfasi sulla comprensione delle esigenze, delle abilità e delle preferenze degli utenti.

Lo psicologo e ingegnere statunitense Donald Norman ha svolto un ruolo cruciale nella definizione e diffusione dei princi dello HCD, successivamente ampliati attraverso il suo contributo nel Design Emozionale. Norman ha definito delle linee guida e ha fornito degli strumenti come le affordance, feedback e mapping, che ancora oggi sono fondamentali per i designer nell’ideazione di prodotti usabili ed efficaci.

Però, nonostante i suoi grandissimi contributi, il design rimane un campo dove gli errori sono spesso comuni: anche nelle interfacce web moderne, è facile imbattersi in problemi che vanno dalla complessità eccessiva alla mancanza di chiarezza, mettendo in discussione l'efficacia del design stesso. Questo evidenzia la necessità continua di attenersi ai principi fondamentali dello HCD e di lavorare costantemente per migliorare l'esperienza degli utenti in un mondo sempre più digitalizzato

"Quando hai qualche problema con gli oggetti – fosse per capire se tirare o spingere una porta o le stravaganze dei moderni computer e dell'industria dell'elettronica — non è colpa tua. Non rimproverare te stesso: rimprovera il progettista.” Donald Arthur Norman - introduzione a La caffettiera del masochista

Human Centered Design vs Design Thinking

Un termine accostato molto spesso allo HCD è il Design Thinking, espressione spesso abusata e a volte confusa. Per fare chiarezza, se l'HCD fornisce un mindset e sottolinea l'importanza di mettere al centro dell'attenzione le esigenze e le esperienze degli utenti durante il processo di progettazione, il Design Thinking fornisce un approccio strutturato e delle metodologie specifiche per affrontare i problemi in modo innovativo.

In ogni caso i due approcci (HCD e DT), non ragionano a compartimenti stagni e possono essere sovrapposti per guidare il processo di ideazione di un prodotto.

Oplon Networks ha largamente utilizzato questi solidi principi durante le fasi di progettazione e sviluppo di Oplon Secure Access (opens in a new tab).

Design Phases: User Research

L'uomo al centro di tutto, no? Durante le prime fasi di ricerca infatti è indispensabile studiare e focalizzarsi sul target di un prodotto. La fase di ricerca è una fase complessa e spesso può risultare tediosa, ma concentrarsi in questi step iniziali può risultare vantaggioso per comprendere meglio gli utenti, identificare le loro esigenze e creare poi soluzioni che rispondano efficacemente a tali esigenze.

Alcuni strumenti/template che possono essere utilizzati in questa fase sono: https://www.justinmind.com/blog/how-to-design-user-scenarios/ (opens in a new tab)

1. User Personas: Rappresentazioni semi-fittizie degli utenti ideali, utilizzate per comprendere meglio il pubblico target e guidare le decisioni di progettazione.
2. User Stories: Brevi descrizioni informali delle funzionalità o dei requisiti del sistema, focalizzate sul punto di vista dell'utente, es.: "Come [persona], voglio [azione] in modo da [ragione]"
3. Scenarios: Narrazioni di interazioni utente-prodotto in contesti specifici, che evidenziano emozioni, motivazioni e sfide dell'utente durante l'interazione.
4. Storyboards: Serie di illustrazioni sequenziali che visualizzano l'interazione utente- prodotto, utilizzate per comunicare e visualizzare le idee di progettazione in modo rapido ed efficace.”

Oplon Networks ha largamente utilizzato questi solidi principi durante le fasi di progettazione e sviluppo di Oplon Secure Access (opens in a new tab).

Di seguito un esempio verosimile di quello che abbiamo fatto durante la fase di design per lo sviluppo della soluzione:

1. User Personas: Mariano, 43 anni, consulente IT presso TeknoTRP.
2. User Stories: Come Mariano, ho la necessità di accedere ai sistemi informativi dell'azienda in consulenza per amministrare e mantenere l'applicativo da noi sviluppato.
3. Scenarios: Durante una giornata lavorativa tipica, Mariano è impegnato con più clienti contemporaneamente. Per collegarsi ai loro sistemi, è costretto a gestire diverse connessioni VPN, alternando l'accensione e lo spegnimento di VPN o installando macchine virtuali con client VPN dedicati per ciascun cliente.

Come le “persone fanno cose”, Root Cause Analysis (RCA) e la regola delle 5 W

Quando usiamo un oggetto, citroviamo davanti due golfi: il golfo dell’esecuzione, nel quale si cerca di indovinare cosa fare, e il golfo della valutazione, in cui ci si sforza di capire cosa è successo. Il compito del progettista è quello di aiutare gli utenti a superare i due golfi e renderli meno profondi possibile. Tutte queste fasi, secondo Norman, vengono attraversate e vissute da tre tipi di processing mentali diversi: il cervello viscerale, quello più elementare, reattivo e subconscio, il cervello comportamentale, che è sede delle abilità apprese durante circostanze simili a quelle attuali (guidato quindi da aspettative) e il cervello riflessivo, luogo della cognizione conscia, del ragionamento dei processi decisionali e del processing dei livelli più alti dell’emotività, come soddisfazione, frustrazione, sensi di colpa ecc..."

La maggior parte degli incidenti IT è causata da errore umano: le stime si aggirano tra il 60% e il 80% del totale.

https://clusit.it/rapporto-clusit/ (opens in a new tab) https://www.verizon.com/business/resources/reports/dbir/ (opens in a new tab)

Come è possibile una statistica del genere? Il personale addetto ai lavori è davvero così incompetente?

Ovviamente, la risposta è no, in quanto spesso il problema sta nella progettazione e nel cattivo design.

Continuano ad essere sviluppati dispositivi, software e hardware che richiedono agli utenti di mantenere un’attenzione costante per lunghe ore o di memorizzare procedure complesse e poco utilizzate.

Questo può costringere le persone a rimanere in ambienti monotoni per lungo tempo, interrotti solo da improvvisi e precisi interventi. Un ambiente così complesso e sovraccaricato aumenta il rischio di errori umani, spesso causati da interruzioni durante l’esecuzione di compiti simultanei.

Un problema significativo, poi, è l’atteggiamento verso gli errori commessi: spesso vengono istituite commissioni d’inchiesta che, anziché risolvere il problema, individuano colpevoli da punire con multe, licenziamenti o addirittura il carcere. Tuttavia, questo approccio punitivo non affronta le cause profonde degli errori e non impedisce che si ripetano.

Per evitare il ripetersi degli errori, è necessario studiarne le cause e ridisegnare prodotti o procedure in modo che gli errori siano minimizzati o, preferibilmente, eliminati. È cruciale adottare un approccio basato sull'apprendimento dagli errori e sulla correzione delle cause sottostanti, anziché concentrarsi solo sulla punizione dei responsabili.

Strumenti adeguati possono essere la "Root Cause Analysis" (Analisi delle Cause Profonde) e le 5W di Toyota.

La "Root Cause Analysis" (Analisi delle Cause Profonde) è un processo strutturato per identificare le cause fondamentali di un problema anziché concentrarsi solo sui sintomi superficiali. Coinvolge l'analisi dettagliata degli eventi che hanno portato al problema per individuare la causa principale o le cause sottostanti.

Le "5 W" sono una tecnica di indagine che si basa su cinque domande fondamentali: Who (Chi), What (Cosa), When (Quando), Where (Dove), Why (Perché). Queste domande aiutano a esplorare un problema o un evento in modo completo e sistematico.

Le due metodologie si intrecciano poiché le "5 W" forniscono un quadro strutturato per condurre un'analisi approfondita durante la "Root Cause Analysis". Le domande aiutano a guidare l'indagine verso la comprensione completa degli eventi e delle circostanze che hanno portato al problema, contribuendo così a identificare le cause profonde del problema stesso. In sostanza, le "5 W" forniscono un metodo organizzato per eseguire la "Root Cause Analysis”.

7 Principi fondamentali del Design

Tenendo a mente tutti questi concetti, si possono trarre 7 fondamentali del design:

• Visibilità: è bene che sia facile scoprire immediatamente quali azioni sono possibili e qual è lo stato attuale del dispositivo.
• Feedback: è opportuno che ci sia un’informazione completa e continua riguardo ai risultati delle azioni e allo stato attuale del prodotto o del servizio. Dopo aver eseguito un’azione, deve essere facile determinare il risultato.
• Modello Concettuale: il design dovrebbe fornire tutta l’informazione necessaria per creare un buon modello concettuale del sistema, che favorisca la comprensione e la sensazione di controllo da parte dell’utente. Il modello concettuale potenzia sia la visibilità, sia la valutazione dei risultati.
• Affordance: è bene che le affordance siano fatte in modo da rendere possibili le azioni desiderate e impossibili quelle indesiderate.
• Significanti: un uso efficace dei significanti assicura la visibilità e la comprensibilità dei comandi.
• Mapping: è necessario che la relazione fra i comandi e le rispettive azioni obbedisca ai principi del buon mapping, sostenuto, per quanto possibile, dalla disposizione spaziale e dalla contiguità temporale.
• Vincoli: bisogna fornire vincoli fisici, logici, semantici e culturali, in modo tale da guidare l’azione e facilitarne l’interpretazione.

Nel campo dello sviluppo UX/UI, è facile notare questi concetti guardando semplicemente una qualsiasi interfaccia utente.

Pretotyping, Prototyping e MVP

Ogni anno, migliaia di nuovi prodotti vengono creati, ma la maggior parte non arriva mai al mercato o delude le aspettative degli utenti. Questo si traduce in numerosi fallimenti di mercato, dove la maggior parte dei prodotti non riesce a crescere o a soddisfare le esigenze degli utenti. Solo una piccola percentuale di prodotti riesce a ottenere successo. Se in legge, una persona viene considerata innocente fino a prova contraria, in "legge di mercato" è opportuno considerare ogni prodotto come fallito fino a prova contraria.

Qui ci vengono in aiuto alcuni strumenti che sono:

1. Pretotyping:
   • Durante la fase di pretotyping, si cerca di testare un'idea di prodotto in modo rapido ed economico per valutare il suo potenziale di successo sul mercato.
   • Si utilizzano tecniche come simulazioni, storyboard, concetti di prodotto, o landing page per creare un'illusione di prodotto senza svilupparlo completamente.
   • L'obiettivo è di raccogliere feedback dagli utenti e validare l'interesse per l'idea dibase.
2. Prototyping:
   • Se l'idea testata durante il pretotyping sembra promettente e ha ricevuto un feedback positivo, si passa alla fase di prototyping.
   • Durante il prototyping, si sviluppa un modello o un'anteprima funzionante del prodotto. Questo modello può essere utilizzato per testare e valutare le funzionalità, l'usabilità e l'aspetto del prodotto.
   • L'obiettivo è di iterare sul design e raccogliere feedback per perfezionare il prodotto prima del lancio.
3. Minimum Viable Product (MVP):
   • Una volta che il prototipo ha superato varie iterazioni di design e ha raggiunto un livello soddisfacente di validazione, si può procedere alla creazione del Minimum Viable Product (MVP).
   • L'MVP è una versione semplificata e funzionante del prodotto che contiene solo le funzionalità essenziali per risolvere il problema dell'utente target.
   • Viene lanciato sul mercato per raccogliere feedback reali dagli utenti e testare l'accettazione e la redditività del prodotto.
   • L'obiettivo dell'MVP è di imparare il più possibile dal feedback degli utenti per guidare lo sviluppo futuro e migliorare il prodotto

“Without data, you're just another person with an opinion.” - W. Edwards Deming

Conclusioni

Il Design Antropocentrico e il Design Thinking sono essenziali per sviluppare prodotti che soddisfino le reali esigenze degli utenti. Oplon Networks ha integrato questi principi nella progettazione di Oplon Secure Access, garantendo un prodotto efficace e intuitivo. Attraverso una costante attenzione alla ricerca e all'iterazione, siamo in grado di creare soluzioni funzionali e soprattutto user-friendly. Crediamo fermamente che un design eccellente debba migliorare l'usabilità e l'esperienza degli utenti, rendendo il digitale un ambiente più accogliente e produttivo.